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做好客户的貼心金融幫手
——記中原銀行景苑支行理財經理劉興利
2017-11-01 08:41   商丘網—商丘日報 文/本報記者 張雅靜 實習生 張潘 圖/本報記者 邢棟

  

在營業大廳,劉興利幫助客户查詢手機銀行相關業務。

劉興利向客户介紹銀行理財產品。

劉興利是中原銀行景苑支行的理財經理,在十年的銀行從業生涯中,她從事過大堂經理、櫃員、櫃員主管、理財經理等職位,先後獲得過“優秀櫃員”、“員工積極分子”、“明星大堂經理”、“優秀大堂經理”、“先進個人”等榮譽稱號。

多年的從業經歷,劉興利積累了豐富的工作經驗,也鍛煉出較高的服務技能,“服務無止境,您的滿意就是我的動力”是她一直信奉的工作格言,“怎樣才算是滿意的服務?”“笑着來,笑着走,下次辦業務還認我!”她如是説。

貼心服務 做客户的親密朋友

“劉興利服務好!”這句肯定的評價在劉興利做大堂經理時,就在景苑支行的客户羣裏傳開了。30歲的劉興利年紀不大,從入行起至今已在景苑支行待了十個年頭,其間輪轉多個崗位。

銀行大堂經理崗位是服務客户的一線,是營業網點建立和維繫客户關係的核心。服務客户、分流客户、對接其他崗位、解決客户問題、識別優質客户,使網點能在一個相對高效的軌道上運轉,大堂經驗豐富的劉興利遊刃有餘。她“眼觀六路”、“耳聽八方”確保大堂秩序忙而不亂。她主動詢問每一位客户的需求,第一時間發現客户的困難並及時解決,解決不了的就記錄下來,持續跟蹤解決。她善於與客户溝通,許多誤會因她的耐心講解而消除,很多客户對她信任倍加,辦理業務只願意找她。

2016年的一天,劉興利像往常一樣有條不紊地忙碌着,正在焦急排隊等待辦理醫療報銷的趙女士問她:“我趕時間,能幫忙先給辦理嗎?”“不好意思,大家都在排隊,如果您有特殊緊急業務我可以幫您申請彈性窗口辦理,或者您有其他需要我也盡力幫您解決!”沒多久,趙女士的業務辦理完畢,她來到劉興利身邊,“我想諮詢一下,我把社保卡的密碼忘記了,應該咋辦?”劉興利詳細瞭解後,當即拿出手機向商丘分行及總行相關部門和人員聯繫,幾番周折後幫客户查到了社保卡密碼。“你叫什麼名字?”趙女士問。“劉興利。”“好的,我記住你了!”劉興利並沒有把這句似有所指的話放在心上。

沒過幾天,劉興利收到了一張中原銀行客户中心的表揚工單,原來是趙女士被她的服務所感動,通過撥打中原銀行客服熱線95186表揚了劉興利,原本趙女士當天只是順便諮詢一下,沒想到卻目睹了劉興利為解決客户問題所表現出來的認真負責態度和作出的一系列努力。“以後到中原銀行辦業務我只找你!”劉興利進行電話回訪時,趙女士再次對她表示了認可。就這樣,一回生二回熟,趙女士此後的存款、理財等業務無一例外都是通過劉興利辦理,兩人也逐漸成為無話不談的朋友。

細節決定成敗。劉興利常説,一個善意的提醒、一個燦爛的微笑、一個標準的動作,服務看似一件小事,卻是最能考驗工作的基本功。視客户為上帝,想客户之所想,是她長期工作的信條,通過工作建立的感情,在生活中積累了信任,也建立了深厚友誼。有偶爾接觸產生好感的,也有天長日久慢慢積累出來的,有水滴石穿的韌勁感動客户,還有口口相傳、朋友介紹來的朋友。

認真負責 做客户的理財專家

今年10月,劉興利轉崗為理財經理,多年的日積月累和堅持學習讓她對這個領域並不陌生。她認真登記每一位客户的信息,誰的理財產品到期了,最近有什麼新產品了,她都會通過電話或短信提醒客户,她的手機保持24小時開機,客户有任何問題可以隨時給她打電話。

劉興利給自己定下一項原則:一定要憑良心堅守職業道德,根據客户的風險承受能力推介最適合的產品,絕不能只管銷售。正是她的這種認真負責的職業精神,贏得了客户的高度信任和喜愛。她的客户羣體分佈廣泛,從低收入人羣到高收入人羣、從保守型的投資者到積極型的投資者,但他們都有一個共識,就是信任劉興利,“興利,你説哪款產品適合我,我就買哪一款!”老客户們這樣説。

有一次,劉興利朋友的朋友有一筆閒置資金打算存入中原銀行,在聽取劉興利專業的理財分析之後,便用這筆錢購買了她推薦的理財產品。一來二去,兩人關係越來越好,後來該客户的父母、朋友也找到劉興利,請她推薦適合的理財產品。

初到新崗位,加上資金市場複雜多變,要做好客户的理財專家並不簡單,“必須足夠專業,並在充分考慮客户風險承受能力的基礎上,才能給予客户最適合的投資理財建議”。為此,劉興利不敢停止學習,除了行裏安排的系統學習、培訓之外,業餘時間她也見縫插針地學習。當記者問她這麼忙,都是什麼時候學習時,她笑笑説:“晚上哄孩子睡覺後,就趕緊拿專業書看,考AFP那段時間,我比上學考試都努力,天天學到凌晨。”

在劉興利看來,不間斷的學習使自己的專業技能不斷提高,再運用到實際工作中,讓自己和客户同時成長。憑着這種勤奮好學的精神,劉興利先後考取了銀行從業資格證、基金從業資格證、AFP理財師等各種職業證書,“下一步,我準備考取中級經濟師和CFP等資格認證,進一步提高自己的專業素養,為客户提供更加優質的服務,做好客户的理財專家”。

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