匠心凝聚力量 實幹成就夢想

——記工商銀行商丘分行民權支行劉建芹

本報記者 霍天豔 見習記者 張潘 商丘網—商丘日報 2018-03-15 07:45

在工商銀行商丘分行民權支行,集陽光笑臉、專業素養、真誠態度、勤懇付出、優秀業績於一身的劉建芹,可謂是該支行的一面旗幟。熟悉她的人都知道,她總是嚴格要求自己,始終堅持“客户至上”的服務原則,不斷提升服務質量,在普普通通的崗位上,做出了不凡的業績。她多次被商丘分行及縣支行評為先進個人,榮獲1990年度河南省分行“優質服務標兵”、2009年度河南省分行“優秀客户經理”、2010年度商丘分行“十大個人理財標兵”、2016年度商丘市婦聯“三八紅旗手”、2016年度商丘分行“優秀共產黨員”等稱號。

作為銀行的老員工,劉建芹深知大堂經理是客户進入銀行接觸的第一人,代表着銀行的形象,要想取得客户信任,不僅要憑藉金融產品的優勢,還要依賴全方位的熱情高效優質服務。因此,她在三十多年的工作實踐中始終以“貼心、細心、耐心、責任心”的“四心”服務要求自己,以便為客户提供更加暖心的服務。

暖心服務 做客户的“解憂人”

“服務源自真情,專業提升信任”,是劉建芹服務的原則。對於走進工行的每一位客户,她都用真誠的微笑耐心地為客户引導講解、排憂解惑,只要客户有問題來找她,她都能用心地給客户提供滿意的回答。

2016年9月的一天下午,正值業務高峯期,一位客户不斷抱怨辦理業務速度太慢,且情緒越來越激動。正在巡視的劉建芹看到此情景,馬上過去溝通。當她瞭解到該客户是按照款到發貨合同的要求,向外地匯款80萬元,因看着接近下班時間了,不免着急起來。劉建芹急客户之所急、解客户之所憂,經過協調之後,便請該客户到網點貴賓室快速辦理了業務。在此過程中,根據客户資金存量大、週轉週期較長的特點,劉建芹貼心地向其推介了工行的商友卡和網上銀行,並提出了相應的理財方案建議。由於時間緊,客户並沒有辦理其他業務,但對劉建芹留下了很深的印象。之後的每一天,細心的劉建芹都會向客户發去短信,送上節日祝福或簡單介紹一下工行推出的理財產品。

兩個月後,該客户提着110萬元現金找到劉建芹要求做理財產品,他説:“以前與工行打交道少,業務和產品也不瞭解,通過劉建芹讓我體驗到了工行的優質金融服務,她是我遇到的最優秀的大堂經理。”當天,在劉建芹的指導下該客户又陸續從其他行轉來存款700萬元,簽署了私人銀行客户協議書,並一次購買工行私人銀行專屬理財產品800萬元,成為劉建芹成功推薦簽約的私人銀行客户。

這樣的事例,對於劉建芹來説,已記不清有多少次,但她想客户所想、急客户所急的作風,展現出了她獨有的個人品格和工作魅力,贏得了客户的信賴。

提升技能 做客户的“金融衞士”

劉建芹在工作中喜歡擔當金融安全知識宣傳員的角色,特別是對使用網銀、手機銀行的客户,她總是在講解操作流程的同時宣傳一些防詐騙案例和常識,提醒並幫助客户有效防止了財產損失,被大家親切地稱為“金融衞士”。

在科技日益發達的當下,面對客户日益提高的服務需求,劉建芹深感責任重大,她常常説:“要做一名優秀的大堂經理,就必須要有一套紮實出色的真本領,要能夠與時俱進,才能跟得上客户需求。”為此,她自費報名經濟金融管理專業培訓班,系統學習現代金融管理知識和營銷服務技能,利用業餘時間參加服務禮儀和服務規範培訓班,同時,還抽出時間學習銀行新業務新知識,自學基金、證券知識,並取得了基金、保險銷售代理資格證,為有效提升自己的業務素質打下了堅實基礎。

2014年6月底,國際黃金價格大幅震盪,給客户金融資產的增值帶來很大壓力。劉建芹從為客户負責出發,主動利用網絡、報紙等新聞媒體與專業知識平台,掌握並分析最新金融信息和動態,及時與客户交流信息、進行風險提示,提早進行規避風險的操作。當時,持有工行理財產品、操作着紙黃金和貴金屬遞延業務、僅網銀貴金屬交易賬户內就有百餘萬資產的客户張女士因病住院,無法下牀走動,給信息交流造成了很大障礙,為避免張女士造成損失,劉建芹便利用中午下班之後的時間,帶上禮品到醫院看望張女士,併為張女士量身定製了信息交流和規避風險方案,指導其使用工行手機銀行緊盯黃金市場走勢,及時進行理財產品交易,從而在波動的行情中避免了損失。張女士逢人便説:“工行的劉建芹真是把咱客户的事放在第一位,咱們把錢存在工行放心!”她是這樣説的也是這樣做的,在短短5個月時間內就在工行存款和辦理各項理財業務累計2000餘萬元,成為民權支行貢獻度較大的忠實客户。

三十多年,在平凡的崗位上,劉建芹以踏踏實實、兢兢業業的工作作風,用紮實出色的真本領,透過每一個服務細節、每一件工作小事,讓每一位客户感受到温馨、高效、便捷、周到的服務,她體現着一名老工行人對工作的忠誠與熱愛,也詮釋着一名基層大堂經理老驥伏櫪、志在千里的壯志情懷。

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